习近平总书记强调：“人民城市人民建，人民城市为人民。”北京市牢记习近平总书记嘱托，从2019年起以12345市民服务热线为平台，创新开展党建引领接诉即办改革，探索了一条以市民诉求驱动超大城市治理现代化新路。
7年来，12345热线共受理诉求1.8亿件，解决率达97.3%，满意率达97.7%。高解决率和高满意率的背后，离不开全市各级党组织和广大党员干部的辛勤工作，也离不开大数据、人工智能等技术手段的加持。接诉即办改革正在探索推进数智化发展，完善民生大数据辅助决策机制，推动热线接得更快、派得更准、办得更实、更加智能，不断增强市民的幸福感获得感。
人工智能加持，诉求快速接办
这几年，接诉即办有了一些新变化：
派单更智能了——智能坐席系统的引入，让话务员的政策咨询解答和诉求受理服务效率大大提升。
诉求有变化了——“每月一题”补上超大城市治理短板，公共服务、住房、市容环卫、市政、教育、卫生健康等民生保障诉求降幅明显，旅游、文体市场消费等体现人民对美好生活追求的反映量出现上升。
城市治理“朋友圈”扩大了——越来越多的普通市民成了城市治理的参与者、监督者。
在北京市市民热线服务中心，数据大屏实时显示当日诉求量、派单情况，一个个变化的柱状图和饼状图呈现市民诉求办理进展。话务员们戴着耳机，坐在工位上接听电话，处理工单。
每名话务员面前都是“一机双屏”，一边是电话接听系统，另一边是知识库查询界面。“这是集智能知识跟随、语音转写、填单派单功能于一体的智能坐席系统。”在热线干了10年的刘缓告诉记者，智能坐席系统能将他们与市民通话的内容实时转写成文字，展现在辅助屏幕，话务员通过简单编辑后生成工单。
“我在网上买了一张演出门票，但有事去不了，对方不让退……”“您购买的平台叫什么？订单号是多少？”刘缓在智能坐席系统的辅助下边听边记录，在一问一答的语音来往中，智能坐席系统能快速提取姓名、电话、地址等信息，一通电话结束，一个工单也就填完了。
刘缓说，对于咨询类来电，系统还能针对通话内容，实时智能推荐知识库条目，辅助引导话务员解答，省去了话务员手工搜索知识库的操作步骤。
7年来，12345热线共受理诉求1.8亿件，解决率达97.3%，满意率达97.7%。高解决率和高满意率的背后，离不开大数据、人工智能等技术手段的加持。
“12345热线平均每天受理7万余个来电诉求，为了让1700余名话务员接得快、派得准，中心建立标准化流程，构建从三级到五级的派单目录，他们从接到市民来电到完成派单平均时长3.7分钟，来电受理效率不断提高。”市市民热线服务中心相关负责人介绍。
系统还通过大数据算法分析建模，结合对历史诉求数据的分析，实现自动识别诉求关键词、地理位置、紧急程度等核心信息，精准匹配责任单位，避免诉求错派、重复派。
除了辅助填单、派单，“接单”部门也因为有了大数据的助力，办起诉求来更得心应手了。
西城区央产房不仅量多，而且密度大。在西城区接诉即办调度平台上，有一个单独的“央产房”选项，里面集纳了大量数据：西城区有1371个央产小区，3087处央产房住宅楼（平房）点位；分布最集中的就是展览路街道；央产小区诉求集中点位Top20……
“这些数据都是在12345热线诉求基础上，我们加强摸排调研和数据分析得出的。”西城区城市管理指挥中心副主任赵沛解释，他们围绕接诉即办，利用测绘技术、大数据技术在平台上“落点落图”，也就是说，全区3087处央产房点位情况在这张图上都能找到答案。
赵沛说，除了高频问题，像夏季房屋漏雨、大风天大树倾倒等突发性诉求，通过大数据平台，也能实时监控、快速办理，为后续主动治理、科学决策提供了依据。
大数据赋能，城市治理补短板
7年来，接诉即办从“有一办一”向“主动治理、未诉先办”深化，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一类现象的治理，切实做到源头治理、主动治理。
12345热线已经成为数据富矿——汇集了1.8亿件群众诉求记录、300余万条企业法人数据和7000多个社区（村）点位信息，这些都是赋能城市治理的宝贵财富。
借助大数据技术，北京从上亿民生数据中精准筛选出市民关心的热点难点问题。2021年起，70余个城市治理难题被纳入“每月一题”集中攻坚。今年1月，2026年“每月一题”发布，社会保险服务、养老机构服务等11个问题即将得到专项治理。
“每月一题”关注的都是城市治理中的难点大事。近年来，北京急剧增加的电动自行车给政府部门出了一道“考题”。为了答好这道题，电动自行车连续三年“入题”，电动自行车充电设施建设、电动自行车交通安全管理、非机动车道路交通秩序管理等问题先后被列入城市治理清单。
不仅新增充电设施接口，北京更制定了充电设施建设奖补办法等惠民政策，对达到标准要求的项目给予奖励资金支持，建设了全市统一的电动自行车“车、桩、网”一体化管理服务平台，对充电桩运行状态进行实时监控。针对电动自行车导致的秩序乱象和高发事故，北京还将积极推广电动自行车非现场执法。
5年来，“每月一题”累计完成2000余项任务，出台500余项政策，通过小切口创新改革，为北京超大城市治理补上了制度上的短板：针对漏雨等房屋使用问题，北京市建立了房屋修缮“先应急后追偿”制度；针对房产证办理难，形成推广了“无错优先”的改革思路；为快递员、外卖骑手等新业态就业群体，补齐了一批政策法规……
长期攻坚，民生诉求降量提质。公共服务、住房、市容环卫、市政、教育、卫生健康等民生保障问题降幅明显。高温、汛期积水和房屋滴漏、供暖等季节性相关问题反映整体更加平稳，这是由于各责任单位未雨绸缪、冬病夏治，开展主动治理的成果。与此同时，旅游、文体市场消费等体现人民对美好生活追求的反映量出现上升。
12345热线正在成为为企服务的“总客服”，助力首都营商环境优化。
去年4月，一家餐饮企业通过12345热线反映：对餐饮企业进行实时监管的平台“阳光餐饮”App，缺少密码重置功能，忘记密码就无法登录，他们担心因未及时操作而引发问题。热线中心第一时间将诉求反馈至市市场监管局，市市场监管局及时在该App中新增密码重置功能，并发布操作指南，不仅解决了该企业的难题，更惠及全市使用该App的餐饮企业，避免类似问题重复发生。
“12345热线汇聚的企业诉求数据体量大、覆盖广、更新快，是研究企业经营痛点的‘活字典’。”市市民热线服务中心相关负责人介绍，热线通过定期汇总分析诉求数据，挖掘问题背后的共性规律，为政府优化政策、改进服务提供依据，推动解决了一批企业生产经营中的普遍性困难。
高效响应、务实行动受到企业欢迎，企业服务热线越来越热。2025年，12345热线受理企业诉求57.8万件，同比增长127.1%。
社会共同参与，汇聚共治合力
“人民城市人民建，人民城市为人民。”习近平总书记关于“人民城市”的殷殷嘱托，早已融入首都城市治理各方面。接诉即办，真正形成了城市与市民的良性互动。
周末的傍晚，簋街美食店前，等餐的人群已经排起长队。外卖骑手李军辉在餐厅门口的换电柜旁停好电动车，扫码、换电池，加上取餐，全程不到5分钟，“以前换次电，得排队20分钟，经常导致订单超时。”
变化，多亏了12345的电话。去年上半年，东城区接收骑手诉求2305件，其中簋街商圈占比超三成，89%的骑手吐槽商家出餐慢且无专人对接，取餐标识模糊，67%的骑手反映周边电动自行车停车位紧张，换电柜分布不均。
这些看似细碎的诉求，实则是城市精细化治理的微痛点。对此，北京启动簋街外卖骑手服务体验靶向治理：划定专属停车区，增设换电柜；推动商家设引导员、立指示牌；还试点“骑手+物业”接力配送，物业人员在高峰时段协助分流取餐。
当城市给予新就业群体关怀，他们也会反哺城市。去年，大栅栏石头胡同在党群服务中心“暖心驿站”基础上升级“小哥议事厅”。由不同公司的骑手代表组成“议事团”，收集同事们在送单途中发现的隐患——可能是电线垂落的安全风险、街边广告牌松动的危险，也可能是独居老人门口堆积的垃圾。这些“一线情报”通过“小哥提案”汇总后，街道联动城管、消防、社区等部门快速响应：电线问题当天派电工检修，广告牌松动立即加固，老人院落杂物安排专人清理。
包括新就业群体在内，整个社会被调动起来，城市治理有了更多“帮手”。“接诉即办让越来越多的北京市民享受到城市治理变革带来的红利，市民成为城市治理的参与者、监督者。”北京市人民政府副秘书长、市政务服务和数据管理局局长沈彬华表示。
前门街道草厂四条胡同居民常年被“电动自行车无处停放”困扰，居民通过12345热线提议建车棚，但胡同逼仄，车棚该怎么建？在“小院议事厅”，社区工作人员组织车棚的设计方、承建方和居民代表围绕车棚建设展开讨论。经过3个月的努力，智能充电车棚在胡同角落“拔地而起”。
不仅是前门街道的“小院议事厅”，北京市通过搭建“居民议事厅”“社区会客议事厅”等多种形式的协商共治平台，打造“大家商量着办”“相约星期二”等多样化的协商共治机制，邀请居民、物业、驻区单位、社会组织等多方主体齐聚一堂，寻求多方建议的“最大公约数”。
市政协每年将“每月一题”作为政协民主监督重点议题；法院系统发挥司法建议在涉法涉诉问题治理中的积极作用；热线中心开通抖音、京东等平台热线转接功能；京津冀三地17个城市政务服务便民热线对诉求事项“一键互转”……多元主体的深度参与，让接诉即办改革协同力量不断扩大。
12345这条火热的民生热线，会更加敏捷智慧——“十五五”期间，本市还将继续坚持以人为本，下足绣花功夫，健全城市治理体系。
“我们将持续深化接诉即办改革，推动数智技术与城市治理深度融合，打造民生智库，构建城市民情指数，强化主动治理，为全球超大城市治理贡献更多的中国智慧和北京方案。”沈彬华说。
制图/琚理 康剑
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